(Basado en hechos reales)
*Debo empezar por advertir que IA, en este caso, significa Idiotez Agrandada.
¿Has intentado obtener una cita para obtener o renovar tu pasaporte en Colombia?
Si no sabes de qué estoy hablando, te lo voy a contar.
Todos los días hábiles (y el domingo) a las 5 PM la Cancillería de Colombia dispuso el siguiente método para solicitar una cita al día siguiente para renovar o solicitar el pasaporte en Colombia:
1 – Debes ir a la página de la cancillería https://www.cancilleria.gov.co/tramites_servicios/pasaportes
2 – Debes hacer clic en el enlace:
https://tramitesmre.cancilleria.gov.co/tramites/enlinea/agendamiento.xhtml
¡Y listo!
Nótese que se anuncia que es muy fácil. Si buscas en Google encuentras:
Más abajo encuentras:
Y empieza el baile.
Si haces caso de usar este link… El resultado es:
No le creas a Google. Más bien usa el otro link.
Pero no te olvides de hacer el siguiente procedimiento antes. A las 16:55 PM haz esto:
Los que han vivido la experiencia sabrán por qué.
16 horas 59 minutos
Haces clic en el enlace y obtienes esto:
¿Ya no hay citas disponibles?
No te asustes. Te adelantaste demasiado.
¡Faulty start!
Regresa, regresa…
17 horas 00 minutos
Haces clic nuevamente y empiezas a ver el circulito antipático que te hace dudar de todo en la vida:
17 horas 01 minutos
¿Será que el internet no está funcionando?
17 horas 02 minutos
¿Sí lo pagamos?
17 horas 03 minutos
¿Se habrá caído el sistema de la Cancillería?
17 horas 04 minutos
¿Será que ocurrió la erupción solar que tanto han anunciado?
17 horas 05 minutos
¡EEEEHHH! El formulario empieza a cargar. La velita está funcionando.
Selecciono el tipo de documento.
Escribo el número. (Lo oculto en la imagen por si alguno de los cuatro lectores de este blog resulta ser un cibercriminal en busca desesperada de números de cédula para robar identidades)
Ahora quiero seleccionar la Nacionalidad…
Repito: ¡quiero seleccionar la Nacionalidad! No salen las opciones de nacionalidad…
A propósito, ¿no debería salir por defecto Colombia, como nacionalidad?
El formulario no cargó bien.
Parece que la erupción solar sí lo afecto.
17 horas 08 minutos
He hecho varios intentos de ir y volver y siempre obtengo esta pantalla.
Si no me creen, pueden examinar la fecha y hora en la parte inferior derecha:
17 horas 11 minutos
El formulario cargó, pero ahora no me deja seleccionar la Oficina.
17 horas 14 minutos
Luego de varios intentos el formulario carga y deja ingresar la información.
Ahora solo falta hacer clic en el consentimiento para que «mis datos personales sean transferidos en los términos que señala el presente aviso de privacidad».
Agregan un link para que uno lea la POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES.
Porque, por supuesto, yo debería leer esa política mientras compito con…
Asumimos que la POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES no contiene nada oculto o sospechoso y la damos por leída.
Sólo nos falta hacer clic en el botoncito que dice «consiento»…
Paso el ratón por encima del cuadradito gris y hago clic. ¡Consiento!
No funciona…
Voy con la tecla TAB de campo en campo a ver si se ilumina el cuadradito…
Nope…
¿Sería que se dieron cuenta de que no leí la POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES?
Miro hacia arriba a ver si hay alguna cámara oculta en mi habitación…
¡Les juro que sí estoy de acuerdo y sí leí la POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES!
Entonces parece que el formulario no cargó bien otra vez.
17 horas 21 minutos
Volví a cargar el formulario y logré ingresar los datos nuevamente.
Esta vez sí pude poner un «chulito» en el cuadrito de consentimiento.
Ahora debo demostrar que NO SOY UN ROBOT.
Me ponen pruebas similares a esta:
Porque no hay nada más placentero y reconfortante que confirmar ante el mundo que no he perdido mi humanidad y que aún puedo distinguir lo que es un semáforo o un puente o un paso peatonal.
Mi autoestima se ve multiplicada y reconstruida al pasar las pruebas.
¡Soy momentáneamente feliz!
Pero…
El botón que dice CONTINUAR no se enciende.
¿Qué hice mal?
¿Cuál fue el momento en el que llené una información equivocada?
¿De qué soy culpable?
¿Por qué no me dejan seguir?
¿Usted no sabe quién soy yo?
¿A quién hay que rezarle?
17 horas 25 minutos
Recibo este mensaje…
Analicemos este pantallazo.
Tiene la posibilidad de ESPAÑOL / ENGLISH. ¡Genial!
El relojito de arena es un toque coqueto pero insultante, me confirma que soy lento, que mi tiempo se está acabando, que no puedo detener el deterioro de mi vida, de mi ánimo y de mi buen juicio.
Dice: Lo sentimos! (Sin abrir el signo de exclamación, porque eso no se usa en el ambiente de los de sistemas).
Habla en primera persona del plural, lo que indica que hay un equipo de trabajo detrás de esto, además se siente sincero y hace que todos los 155 (aprox.) funcionarios del Ministerio involucrados en el proceso se sientan apenados por lo que ha ocurrido.
Dice que Regrese al formulario aquí.
¿Será que todavía hay esperanza?
Intento ingresar de nuevo y llego inmediatamente al mensaje de siempre.
¡No hay citas disponibles!
Mañana lo intentaré de nuevo.
Consultando con un funcionario de la cancillería (cuya identidad no estoy autorizado a revelar) obtengo los siguientes secretos para que funcione mejor:
1 – Intentar con un teléfono «bueno», con buena carga y buena conexión
2 – Que en un PC o en un MAC se tarda mucho en cargar
3 – Que intente con varios dispositivos a la vez
Porque yo soy el del problema. No la Cancillería.
Al día siguiente…
No, mentiras. Pero casi.
A la fecha, llevamos tres semanas haciendo intentos diarios para obtener una cita con los mismos resultados.
El problema
Según este artículo, el problema ya lleva más de dos años.
Hasta hace dos años el proceso para obtener el pasaporte era simple, se efectuaba de un día para otro. Desde el año pasado, un mercado negro de citas ha ido creciendo. El Gobierno de Gustavo Petro, recién posesionado, heredó esta situación y no ha podido solventarla. No deja de ser una paradoja que la Cancillería anuncie, en su página web, que “solicitar la cita es muy fácil” o que “El agendamiento de citas es totalmente gratuito y no requiere intermediarios”.
Antes de que comenzara la pandemia, Colombia expedía 4.400 pasaportes diarios; hoy se expiden en promedio más de 10 mil, un incremento notable. En 2021 fueron 1.245.929 pasaportes y, en lo corrido de 2022, hasta el 7 de agosto, se habían emitido 1.314.439, ha informado la Cancillería.
Hay tres oficinas en Bogotá para la expedición de pasaportes. Diariamente se asignan 1.200 citas, pero hay más de dos millones de intentos. Las citas se habilitan a las cinco de la tarde en la página web de la Cancillería; a las 5:30 ya se han agotado los cupos.
Aquí hay otros videos de años anteriores, pero la situación hoy (Septiembre 2023) continúa igual.
Solución propuesta
Propongo un rediseño del proceso.
Empecemos por describir el sistema que han creado. El tráfico es más o menos así:
Y según el periódico EL PAÍS, se asignan 1.200 citas cada día en cada oficina con dos millones de intentos.
Así que la probabilidad de obtener una cita es: 0.0006
Y sólo lo puedes lograr en diez minutos.
Este sistema es discriminatorio (prefiere a los que tengan buenos y muchos aparatos, buena conexión, buena destreza informática) y, para decirlo decentemente, es completamente absurdo.
Además promueve la corrupción, ya que se han creado «bodegas» que son capaces de conseguir la cita con mecanismos que demuestran la «creatividad» y la «capacidad emprendedora» de la gente.
Está basado en el viejo concepto tradicional del funcionario gubernamental: «¡Que lo resuelva el usuario!»
Los «2 millones» de intentos se generan justamente por su propio diseño. Se necesita un sistema que esté diseñado para recibir todo ese tráfico (lo cual claramente no han logrado) y pone a los usuarios a competir de una forma ridícula e innecesaria.
En mi caso, contribuí con cerca de 25 intentos en el primer día en un solo aparato.
Al día siguiente (a las 17 horas 59 minutos 59 segundos) intentamos tres personas, cada una con su propio celular y dos computadores más, lo que debió significar unos 125 intentos. Y como les conté más arriba, llevamos tres semanas intentando sin éxito.
Si todos están haciendo lo mismo, en realidad esos 2 millones de intentos pueden significar realmente unas 15 mil solicitudes (personas) diarias.
¿Por qué no hacer lo siguiente…?
1 – Crear un formulario muy sencillo así:
2 – El usuario lo puede llenar en cualquier momento, 24 horas al día, cualquier día de la semana anterior, pero antes de las 12 M del día domingo. No hay límites en el número de inscripciones a recibir, pero sí hay una regla clara: 1 inscripción por cédula. La inscripción queda confirmada con una verificación positiva desde el correo electrónico, como se hace en todas partes.
Debe agregarse la opción de «CITA FAMILIAR» para el caso de un grupo de padres e hijos que necesitan realizar el trámite simultáneamente. Algo que abolieron, porque era muy cómodo para el usuario. En la actualidad, cada miembro de la familia debe pedir su cita. (!!!)
3 – Se propone que al inscribirse se indiquen CINCO FECHAS en las que pueden asistir a la cita. Las fechas pueden ser mañana lunes (+1) hasta el viernes de la tercera semana siguiente (+15), de esta manera se programan las siguientes tres semanas hábiles.
Esta forma de invertir la selección de fecha presenta una ventaja para las personas que no viven en Bogotá, pueden programar venir a la ciudad en esa fecha. El pico y placa puede afectar la decisión de la fecha, etc.
El sistema parte de la base del servicio al usuario: «¿En qué fecha puede venir?» y no al contrario.
4 – El sistema haría la asignación de citas a las 12 M del domingo para las inscripciones recibidas en la semana.
5 – El algoritmo podría hacer lo siguiente:
- Asignar inicialmente la primera fecha que escogió el usuario al 100% de las solicitudes.
- Revisar si la capacidad de la oficina es suficiente para esa asignación. (Ver simulación más abajo)
- Si NO es posible, ensayar así: 80% de las solicitudes para la primera fecha; 20% de las solicitudes para la segunda fecha.
- Si NO es posible, ensayar así: 60% de las solicitudes para la primera fecha; 30% de las solicitudes para la segunda fecha; 10% de las solicitudes para la tercera fecha. Etc.
- (El programador puede establecer los porcentajes de los siguientes intentos)
6 – Una vez comprobado que se pueden atender TODAS las solicitudes recibidas, se envía un correo a los solicitantes confirmando su cita. Deben contestar aceptando la cita o rechazando (cancelando) la solicitud hasta un día antes de la cita.
7 – Nótese en la simulación, que pueden quedar cupos sobrantes cada día que pueden ser utilizados para atenciones de «emergencia»: robos del documento a viajeros, viajes imprevistos, problemas de salud, etc.
8 – Los usuarios pueden CANCELAR la cita asignada en cualquier momento.
Se puede establecer un INCENTIVO de descuento en el costo del pasaporte (ejemplo 10%) si la persona SÍ ASISTE a la cita. Si la persona NO ASISTE, pierde ese incentivo cuando vaya a volver a solicitar la cita.
Simulación
Hemos hecho una simulación de 15.000 solicitudes para una oficina de 1200 citas en la tabla siguiente. (Aquí el link para los curiosos)
Supongamos que hoy es domingo 1° de octubre de 2023.
El usuario No. 1 eligió estas fechas:
+5 (próximo viernes 6 de octubre)
+7 (martes 10 de octubre)
+8 (miércoles 11 de octubre)
+9 (jueves 12 de octubre)
+12 (miércoles 18 de octubre)
El usuario No. 14.999 eligió estas fechas:
+1 (mañana lunes 2 de octubre)
+2 (martes 3 de octubre)
+5 (jueves 5 de octubre)
+8 (miércoles 11 de octubre)
+12 (miércoles 18 de octubre)
Los 15 mil usuarios «escogieron» aleatoriamente sus fechas así:
La FECHA 1 aleatoriamente entre 1 y 15 días hábiles
La FECHA 2 aleatoriamente entre 1 y 5 días hábiles después de la FECHA 1
La FECHA 3 aleatoriamente entre 1 y 5 días hábiles después de la FECHA 2 etc…
En un primer intento, se les asigna al 100% de los solicitantes la fecha que eligieron.
(Ver columna rosada ASIGNADO)
Ahora contamos cuántas citas quedaron asignadas en cada uno de los 15 días hábiles siguientes:
Esto se interpreta así. De los 15 mil solicitantes, 1.053 querían la cita para mañana (día +1) como la oficina tiene una capacidad de atender 1.200 citas, quedan sobrando 147.
¡Funcionó! El 100% de los solicitantes obtuvo la cita en la fecha que la quería.
¡Todo el mundo feliz!
Guillermo Ramírez
Consideraciones adicionales
- La simulación usa una probabilidad lineal para todos los días de la semana y sabemos que los humanos somos de todo menos aleatorios
- Es probable que mucha gente elija el día siguiente (DÍA +1) como la FECHA 1 pero no será la mayoría.
- Muchos escogerán los cinco días siguientes (DÍA +1 +2 +3 +4 +5) en las FECHAS 1-5
- Otros escogerán un mismo día de la semana, ejemplo los lunes. (DÍA +1 +6 +11 +16 +21) (Cinco días hábiles de lunes a viernes).
- Pero habrá también quienes no tienen afán y elegirán fechas posteriores que tendrán más posibilidad de obtener la cita.
- El algoritmo puede irse mejorando a medida que se aprende hasta llegar a una situación en la que las citas se pueden asignar diariamente. Los gomosos de la IA dirán que se le puede poner ese componente, pero eso se sale de mi capacidad de ingeniero jubilado.
A veces el sentido común es lo más dificil de encontrar!!!