Hola, gracias por la invitación.
Veo que se han unido a la video llamada varios de los vicepresidentes de la compañía. Estupendo. (1) Comenzaré rápidamente por presentarme. Soy Hugo Guillermo Ramírez y mi vida ha estado vinculada a Avianca desde mi nacimiento.
Me explico. Mi padre, el capitán Hugo Ramírez Schumm volaba los míticos DC3 de los años sesenta en las precarias pistas de los llanos orientales en Colombia, cuando yo era apenas un ensuciador de pañales. Muchos años después, él nos recordaba sus tiempos de aventuras aéreas con frases como: «elevabas tu avión al amanecer y veías el llano infinito de color naranja y no podías creer que además te pagaban por hacer eso».
Su vida profesional transcurrió en el aire en aviones y helicópteros de Avianca y su filial Helicol y la «ruana roja» fue por mucho tiempo sinónimo de los mejores momentos de nuestra familia.
Pero eso fue en el siglo pasado y mi padre nos dejó hace más de dos décadas.
Seguramente hoy estaría muy apenado de ver que, a pesar de cumplir más de 100 años, la empresa que él ayudó a elevarse, se ha convertido en la aerolínea que muchos aman… odiar. Cada vez es más difícil que en las conversaciones con parientes, amigos y colegas no surja el lamento por lo que hoy significa «volar en Avianca».
Antes de continuar, quiero contarles un poco de cómo surgió esta preocupación personal. Entre las actividades que tengo hoy en día, está la de ser maestro de Pensamiento Estratégico en una prestigiosa universidad de Bogotá y como tema de clase surgió la de estudiar el caso de Avianca. Todos los estudiantes aportaron datos y opiniones sobre el tema y se compiló una serie de informaciones que llevaron a discusiones muy interesantes acompañadas de propuestas de solución.
Y aquí estamos. Déjenme compartir pantalla…
Un preámbulo personal
Empezaré por una experiencia personal. Antes de Semana Santa, nuestra nieta fue invitada a Cali y tenía que viajar sola. Lo más natural, era consultar con las aerolíneas para solicitar el servicio.
Encontramos esta publicidad de AVIANCA en las redes:
Y esta bella ilustración en el sitio de AVIANCA (todavía visible hoy):
https://www.avianca.com/co/es/antes-de-tu-viaje/necesidades-especiales/
Y al hacer clic en el botón, nos llegó la sorpresa:
«El servicio de menores sin acompañante ya no está disponible».
Sin palabras…
Haciendo una búsqueda en noticias encuentro que ésta es un nueva política de la compañía que presentan como un gran «logro».
https://www.lafm.com.co/colombia/avianca-ya-no-tendra-el-servicio-de-menores-sin-acompanante
Las noticias contienen frases como:
«De acuerdo con la aerolínea, esta acción se toma teniendo en cuenta el modelo que tiene planteado la compañía para el 2023 y que busca simplificar los servicios ofertados.»
«La aerolínea aclara que esta decisión hace parte de la simplificación de sus productos y servicios al implementar un nuevo modelo que la defina como aerolínea de bajo costo con el fin de poder ser sostenibles.»
Un paréntesis
En mis clases me gusta comentar que una empresa es hoy (y en cada momento) la consecuencia de las decisiones de sus directivos. Continúo diciendo que las decisiones empresariales son de dos tipos y solamente de dos tipos:
Tipo 1 – Decisiones acertadas.
Tipo 2 – Decisiones absurdas.
Estas últimas también suelen ser denominadas «embarradas» o con algún otro apelativo más coprológico que no vale la pena reproducir aquí.
De aquí en adelante hablaremos de las «decisiones del tipo 2»
Continuando con la historia, les diré que el final feliz fue que compramos nuestro tiquete en LATAM y recibimos un servicio de acompañamiento impecable y amoroso con nuestra nieta tanto a la ida como al regreso.
Llegada perfecta a Cali
Las otras historias
En una empresa de servicios, la reputación, la fidelidad y la «sostenibilidad» se basan en las historias que cuentan los usuarios. Y en el interconectado panorama actual, las historias viajan con mayor velocidad que los aviones supersónicos y se multiplican o se «viralizan» sin freno, como todos sabemos.
Esto nos llevó a investigar con cuidado las opiniones de los viajeros en los últimos años y la mejor fuente es TRIP ADVISOR.
Esta es la calificación actual de Avianca:
https://www.tripadvisor.co/Airline_Review-d8729028-Reviews-Avianca
A primera vista una calificación de 3,5 es muy común en las Aerolíneas «vecinas». Buscando las otras, encontramos su calificación en TRIPADVISOR:
- LATAM: 3,5
- IBERIA: 3,0
- AMERICAN AIRLINES: 3,0
- AEROLINEAS ARGENTINAS: 4,0
- COPA AIRLINES: 3,5
- AEROMÉXICO: 3,5
- DELTA AIRLINES: 4,0
- SOUTHWEST AIRLINES: 4,5
- AIR CANADA: 3,0
- UNITED AIRLINES: 3,0
Pero en un listado de las veinte mejores del mundo (CNN, 2022) , no está ninguna de ellas.
- Qatar Airways: 4,0
- Singapore Airlines: 4,0
- Emirates: 4,0
- ANA (All Nippon Airways): 4,0
- Qantas Airways: 3,5
- Japan Airlines: 4,5
- Turkish Airlines: 3,5
- Air France: 3,5
- Korean Air: 4,0
- Swiss International Air Lines: 3,5
- British Airways: 3,5
- Etihad Airways: 3,5
- China Southern Airlines: 3,5
- Hainan Airlines: 3,5
- Lufthansa: 3,5
- Cathay Pacific: 4,0
- KLM: 4,0
- EVA Air: 4,0
- Virgin Atlantic: 4,0
- Vistara: 4,0
Podría pensarse que AVIANCA con su 3,5 pasa raspando, pero hay peores y por supuesto, hay mejores.
Sin embargo hay que mirar con más detalle las opiniones.
Hay algo más de 20 mil opiniones desde 2016.
Revisamos las veinte mil opiniones (hasta el 30 de abril de 2023) y las clasificamos por el año en que fueron enviadas al sitio para encontrar lo siguiente:
Si calculamos los porcentajes se ve así:
Si unimos las calificaciones positivas (4 – 5) y las negativas (1 – 2) y dejamos las regulares aparte (3), el cuadro se ve así:
Y la clasificación global por años queda así:
(La hoja de cálculo la pueden ver en este enlace)
Pero es más elocuente mostrar las calificaciones en gráficos:
El primero muestra los porcentajes de las cinco calificaciones: 1-Pésima 2-Mala 3-Regular 4-Muy buena 5-Excelente
El siguiente muestra las positivas (4-5), las negativas (1-2) y las regulares:
Y el último muestra el promedio de las calificaciones en los últimos ocho años:
Así que la calificación de 3,5 se basa en el peso que tienen las opiniones de los tiempos pasados, cuando la empresa ganaba premios por su servicio, como lo dice TRIP ADVISOR:
Glorias pasadas de una empresa que ya no es la de hoy.
Lo que dice la gente
Pero, ¿cuáles son esas opiniones? Hemos descargado las últimas 200 opiniones disponibles (positivas y negativas) en el sitio TRIP ADVISOR y las hemos desplegado en este documento.
Los que se animen a leerlo descubrirán que solamente hay 11 comentarios positivos.
Aprovechando las nuevas tecnologías de Inteligencia Artificial, le dimos a leer este listado a ChatGpt y estas fueron sus conclusiones:
- Los viajeros expresan una gran insatisfacción y descontento con el servicio de Avianca en general. Los términos utilizados para describir su experiencia incluyen «pésimo», «lamentable», «horrible», «peor aerolínea» y «estafa». Esto indica que hay una percepción negativa generalizada sobre la calidad del servicio ofrecido por la aerolínea.
- Los problemas más comunes mencionados por los viajeros incluyen mal servicio al cliente, retrasos en vuelos, cancelaciones de vuelos sin aviso previo, pérdida o daño de equipaje, cargos adicionales y problemas con el proceso de reembolso. Estos problemas contribuyen a la frustración y la mala experiencia de los pasajeros.
- Algunos viajeros destacan la falta de atención al cliente y la sensación de ser tratados de manera abusiva por parte del personal de Avianca. También se menciona la falta de comodidades a bordo, como la falta de servicio de alimentos y bebidas gratuitos.
- La reputación de Avianca como aerolínea de bajo costo también es criticada, ya que algunos viajeros consideran que los precios son altos en comparación con la calidad del servicio ofrecido. Esto genera una sensación de engaño y decepción entre los viajeros.
- Algunos comentarios mencionan experiencias negativas específicas, como robos, agresiones físicas y amenazas por parte del personal de Avianca. Estos incidentes contribuyen a la percepción negativa de la aerolínea y generan preocupaciones sobre la seguridad y el trato a los pasajeros.
En resumen, las conclusiones principales se basan en la insatisfacción generalizada de los viajeros, las numerosas quejas sobre el servicio al cliente, los problemas operativos recurrentes y la percepción de que Avianca no cumple con las expectativas de calidad y seguridad. Estas opiniones negativas podrían explicar la baja calificación de la aerolínea en comparación con Southwest Airlines, que ha logrado una mejor reputación entre los viajeros.
Lo anterior es lo que dice la inteligencia artificial.
El siguiente paso es presentar lo que aporta la «inteligencia artesanal» de quienes nos pusimos a pensar en cómo volver a querer a Avianca.
Pero ese será el motivo de la siguiente reunión con ustedes, señores directivos de Avianca, la cual preferiría que fuera presencial para entregarles de primera mano todas nuestras conclusiones y propuestas.
Mientras tanto, les cuento que el ejercicio de discusión partió de tres premisas:
¿Cuáles son las 10 preguntas que debe hacerse el CEO de Avianca para iniciar la discusión sobre cómo darle la vuelta a la empresa?
¿Cuáles serían los pasos a seguir para formular e implementar la estrategia de cambio?
¿Qué ideas revolucionarias y de vanguardia marcarían la diferencia para volver a posicionar a Avianca en las mentes de los viajeros como una aerolínea renovada?
Mil gracias. Nos vemos en la próxima reunión.
Guillermo Ramírez
https://www.linkedin.com/in/guiramirez/
(1) Reunión virtual que nunca ha ocurrido ¿Ni ocurrirá?
ACTUALIZACIÓN OCTUBRE 15 2023
¿Qué ha pasado en lo que va del año?
Ahora la empresa se escribe con minúscula. Prometen grandes cambios…
1 – ¿Reinstauraron el servicio de menores sin acompañante?
NO
Sin embargo, se contradicen en su página web, pues todavía anuncian que hay un descuento del 33%:
Pero ponen una nota:
y al interior de Ecuador dice esto:
¿100% de descuento para los niños de 5 a 11 años sin acompañante?
https://www.avianca.com/co/es/experiencia/comprar-en-avianca/tarifas/descuentos-menores-de-edad/
Y para que quede más claro hay otros mensajes con muchos asteriscos…
¿Quién entiende toda esa jerga? ¿Quién mantiene la información del website?
2 – ¿Mejoraron los comentarios de los viajeros?
NO
Hicimos un monitoreo de todos los mensajes de TRIP ADVISOR en lo que va del año 2023. (Octubre)
En esta tabla compartida pueden ver los 200 más recientes:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1NElMhtUzyZ0LplkWetkhmPvTY4SbMDdmP_B2_rY0dAo/edit?usp=sharing
Para facilitar la lectura, hicimos el anterior mapa de palabras. Nótese el tamaño de algunas palabras: worst, peor, pésima, horrible.
Una comparación entre los comentarios de 2023 y 2016 se puede ver aquí:
Y en porcentajes:
En 2016, el 80% de los comentarios eran favorables. Casi la mitad de las calificaciones eran 5-excelente.
En 2023 el color verde desapareció…
SEGUIREMOS INFORMANDO…
(perdón por las mayúsculas)
Buen día,
En definitiva considero que este articulo es bastante objetivo, Avianca ya pasó su epoca de oro, pero, como cualquier otra empresa, con el manejo correcto y las estrategias adecuadas, puede volver a ella.
Por otro lado, quiero destacar que Avianca si es una aerolinea donde el consumidor evidencia que los costos son más economicos en comparación con la competencia, pero, muchas veces no solo se trata del precio, sino de la calidad del servicio prestado, existen muchos modelos de aerolineas economicas en el mundo, cuyo servicio es impecable y sus precios bajos, por ejemplo Ryanair.
Considero que Avianca tomó una decision tipo 2, porque no solo simplifico sus servicios, tambien simplifico su calidad.
Gracias.